“客服工作，是一種挑戰(zhàn)，更是一種收獲。”

“客服工作數(shù)載，后升到項(xiàng)目經(jīng)理，從客服工作中獲得的幾項(xiàng)能力對(duì)我現(xiàn)在的工作仍有幫助。”這話來(lái)自一位資深物業(yè)人，她開(kāi)玩笑說(shuō)自己現(xiàn)在的定位就是一個(gè)“老客服”，你可能會(huì)好奇是哪些能力，且聽(tīng)她娓娓道來(lái)。

01

溝通表達(dá)綜合能力

從短短的通話中了解住戶來(lái)電的目的，獲取信任；靈活地與不同次元的住戶順暢交流；根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則，婉拒住戶的不當(dāng)要求；讓住戶欣然接受你建議的處理方案……客服工作無(wú)疑是鍛煉溝通表達(dá)綜合能力的極佳場(chǎng)合。

02

服務(wù)意識(shí)和尊重他人的能力

注重住戶體驗(yàn)，全心全意為住戶服務(wù)，站在住戶的角度，為住戶解決問(wèn)題；住戶說(shuō)話難聽(tīng)，也照樣尊重客戶，耐心地專(zhuān)業(yè)地回答住戶；住戶提出的建議我們會(huì)仔細(xì)記錄反饋，真誠(chéng)地感謝住戶關(guān)注公司的產(chǎn)品和服務(wù)。這種服務(wù)意識(shí)和尊重他人的能力，會(huì)成為做事的潤(rùn)滑劑。

03

情緒管理的能力

面對(duì)無(wú)理甚至惡語(yǔ)相向的住戶，深呼吸，“住戶現(xiàn)在的抱怨只是針對(duì)公司或這件事，他只是在反映問(wèn)題，這種生氣我能理解，換做我遇到這種事，我也是很生氣的”，嘗試用同理心理解住戶，同樣耐心溫和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對(duì)待他。心理承受能力和忍耐能力都會(huì)得到鍛煉。暴躁的女漢子也能變得溫柔可人。

04

時(shí)間管理能力

住戶的情緒、問(wèn)題的緊要程度、業(yè)務(wù)KPI考核關(guān)聯(lián)度，時(shí)間分配與管理?xiàng)l理清晰，有比較合理的事件響應(yīng)反饋機(jī)制，按時(shí)間管理之“四象限法則”——處理順序?yàn)椋壕o急而重要的事情、重要但不緊急的事情、緊急但不重要的事情、既不緊急也不重要的事情。在處理形形色色住戶問(wèn)題中，合理分配工作時(shí)間，在合理的時(shí)間內(nèi)有效解決住戶問(wèn)題，對(duì)時(shí)間管理的要求是比較高的。

05

注重細(xì)節(jié)的能力

在住戶長(zhǎng)篇大論或絮絮叨叨中提取到有效信息，從一些蛛絲馬跡中甄別住戶的真實(shí)需求，促成客戶問(wèn)題的解決；通過(guò)查看客戶消費(fèi)、來(lái)電次數(shù)、問(wèn)題后送記錄等，了解客戶最近行為狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，客戶滿意度可大大提升。